Klachtenregeling

 

Artikel 1 Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:
a. een klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van de Huurcommissie die zowel bejegening als bedrijfsvoering kan betreffen.
b. de klager: degene die een klacht indient bij de Huurcommissie.
c. de Huurcommissie: het zelfstandig bestuursorgaan Huurcommissie en de Dienst van de Huurcommissie.
d. het bestuur: het bestuur van de Huurcommissie.
e. de klachtbehandelaar: degene die door het bestuur is aangewezen als behandelaar van de klacht.
f. betrokkene: de persoon op wie de klacht betrekking heeft.
g. de klachtadviescommissie: commissie die door het bestuur kan worden belast met de behandeling van en advisering over een klacht.

Artikel 2 Klachtrecht

  1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de Huurcommissie zich in bepaalde aangelegenheid jegens hem/haar heeft gedragen een klacht in te dienen.
  2. Niet geklaagd kan worden over de inhoud, motivering en/of de wijze van totstandkoming van een uitspraak van de Huurcommissie.
  3. Een gedraging van een persoon, werkzaam bij de Huurcommissie, wordt aangemerkt als een gedraging van de Huurcommissie, voor zover deze gedraging aan de Huurcommissie kan worden toegerekend.
  4. Onder personen werkzaam voor de Huurcommissie worden verstaan:
    a. de zittingsvoorzitters en zittingsleden die de zittingscommissies vormen;
    b. de deskundige(n) die door de Huurcommissie is (zijn) ingeschakeld om een deskundigenrapport uit te brengen;
    c. alle personen die werkzaam zijn bij de Dienst van de Huurcommissie;
    d. de overige, niet onder de vorige letters begrepen, bij of voor de Huurcommissie werkzame personen.
  5. De in het vierde lid bedoelde personen, met uitzondering van de zittingsvoorzitters, kunnen alleen een klacht indienen voor zover zij partij of belanghebbende zijn in een bij de Huurcommissie aanhangig geding, een partij of belanghebbende in een dergelijk geding vertegenwoordigen of bijstaan of daarin deskundige zijn. De zittingsvoorzitters kunnen geen gebruik maken van dit klachtrecht.

Artikel 3 Kenbaar maken van een klacht

  1. Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend. Een mondelinge klacht valt buiten deze regeling.
  2. Een klacht moet worden ondertekend en moet tenminste bevatten:
    a. de naam, het adres en het telefoonnummer van de klager;
    b. de dagtekening;
    c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht en de datum waarop deze gedraging heeft plaatsgevonden.
  3. Klachten, die niet gedagtekend zijn, worden geacht gedagtekend te zijn op de dag van ontvangst.

  4. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.

  5. Indien de klager minderjarig is, respectievelijk onder curatele is gesteld, moet de klacht (mede) worden ingediend of worden bevestigd door de met het gezag beklede ouder of voogd, respectievelijk de curator.

Artikel 4 Afdoening in der minne

  1. In iedere fase van de klachtbehandeling kan de klachtbehandelaar nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevredengesteld kan worden.
  2. Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling. De klager ontvangt in dat geval een schriftelijke kennisgeving van de afsluiting van de procedure.

Artikel 5 Bijstand van klager

1. De klager en de betrokkene kunnen zich door een gemachtigde laten bijstaan of laten vertegenwoordigen.
2. De klachtbehandelaar kan van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen.
3. De klachtbehandelaar kan bijstand of vertegenwoordiging door een persoon, tegen wie ernstige bezwaren bestaan, weigeren.

Onder ernstige bezwaren wordt onder meer verstaan:

  • duidelijke en ernstige ondeskundigheid,
  • herhaaldelijk de normale gang van zaken verstoren -eventueel onder bedreiging met geweld - of herhaaldelijk misbruik van recht.

Artikel 6 Ontvangstbevestiging; door- en toezending en administratie

  1. De klachtbehandelaar bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk.
  2. De klachtbehandelaar zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is, onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de klager.
  3. De klachtbehandelaar zendt een klacht die niet voor de Huurcommissie bestemd is en ook niet kan worden doorgezonden, zo spoedig mogelijk terug naar de klager.
  4. De klachtbehandelaar zendt de betrokkene een afschrift van de klacht en de daarbij meegezonden stukken en stelt de betrokkene in de gelegenheid te reageren.
  5. De klachtbehandelaar kan besluiten een klacht niet te behandelen indien de klacht niet aan artikel 3 voldoet, mits de klager in de gelegenheid is gesteld de klacht binnen een door de klachtbehandelaar te stellen termijn aan te vullen.
  6. De klachtbehandelaar registreert en administreert binnengekomen klachten.

Artikel 7 Geen verplichting tot klachtbehandeling

1. De klachtbehandelaar is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover door de klager reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze regeling is afgedaan;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. waartegen de klager bezwaar als bedoeld in artikel 1:5, eerste lid van de Algemene wet bestuursrecht* kan of had kunnen maken;
d. die anderszins door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest.

Artikel 8 Gelegenheid tot horen

  1. De klachtbehandelaar stelt de klager en de betrokkene in de gelegenheid om in persoon of telefonisch te worden gehoord.
  2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond of niet ontvankelijk is, indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord dan wel indien de klager niet binnen een door de klachtbehandelaar gestelde redelijke termijn verklaart dat hij gebruik wil maken van het recht te worden gehoord.
  3. Van het horen van betrokkene kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond of niet ontvankelijk is, dan wel indien de betrokkene heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

Artikel 9 Behandeling en beslissing

  1. De klacht wordt binnen zes weken of, - indien aan het bepaalde in artikel 11, eerste lid toepassing wordt gegeven - binnen tien weken na de ontvangst van de klacht afgehandeld.
  2. De klachtbehandelaar kan de behandeling met vier weken verlengen. Van de verlenging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de betrokkene onder vermelding van de termijn waarbinnen de klacht zal worden behandeld.
  3. De klachtbehandelaar kan ter beoordeling en/of afwikkeling van de klacht de klager of derden verzoeken om nadere informatie te verstrekken.

Artikel 10 Afdoening

  1. Het bestuur neemt één van de volgende beslissingen:
    a. de klacht is ongegrond;
    b. de klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond;
    c. de klacht is niet ontvankelijk;
    d. de klacht wordt niet inhoudelijk behandeld.
  2. Het bestuur stelt de klager en de betrokkene schriftelijk en gemotiveerd
    in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede
    van de eventuele conclusies die hij of zij daaraan verbindt.

Artikel 11 Klachtadviescommissie

  1. Het bestuur kan besluiten een klachtadviescommissie met de behandeling van en advisering over een klacht te belasten. In dat geval zijn de artikelen 12 en 13 van toepassing.
  2. Het bestuur benoemt de leden van de klachtadviescommissie ad hoc. De klachtadviescommissie bestaat uit een voorzitter en twee leden.
  3. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, maakt geen deel uit van de klachtadviescommissie.
  4. Het bestuur kan de klachtadviescommissie alleen algemene aanwijzingen geven.

Artikel 12 Klachtadviescommissie

  1. Zodra het bestuur besluit de klachtadviescommissie in te schakelen deelt het bestuur de klager en de betrokkene mee dat een klachtadviescommissie met de behandeling van de klacht is belast en aan het bestuur zal adviseren, waarna het bestuur zal beslissen op de klacht.
  2. Het horen geschiedt door de klachtadviescommissie.
  3. De klachtadviescommissie kan het horen aan de voorzitter of een lid van de klachtadviescommissie opdragen.
  4. De klachtadviescommissie beslist over de toepassing van artikel 8, tweede lid.
  5. De klachtadviescommissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van eventuele aanbevelingen en indien van toepassing het advies, aan het bestuur.
  6. Het rapport bevat het verslag van het horen.

Artikel 13 Klachtadviescommissie

  1. Indien de beslissing van het bestuur afwijkt van het advies van de klachtadviescommissie, wordt in de beslissing de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de beslissing.
  2. Met het uitbrengen van de beslissing op de klacht wordt de klachtprocedure beëindigd.

Artikel 14 Overgangsbepaling

  1. Het op 4 juni 2008 vastgestelde klachtenreglement wordt ingetrokken per de in artikel 15, tweede lid, bedoelde datum van inwerkingtreding van de onderhavige regeling.
  2. Klachten die op de datum van inwerkingtreding van deze regeling aanhangig zijn, worden afgehandeld met toepassing van de bij besluit van 4 juni 2018 vastgestelde klachtenregeling.
  3. Klachten, ingediend op of na de datum van inwerkingtreding van deze regeling en betrekking hebbend op een gedraging die heeft plaatsgevonden vóór de datum van inwerkingtreding van deze regeling, worden behandeld met toepassing van deze regeling.

Artikel 15 Citeertitel, bekendmaking en inwerkingtreding

  1. Deze regeling kan worden aangehaald als klachtenregeling van de Huurcommissie.
  2. Zij wordt gepubliceerd op de website van de Huurcommissie en treedt in werking op 1 januari 2022.

*artikel 1:5 lid 1 Awb: Onder het maken van bezwaar wordt verstaan: het gebruik maken van de ingevolge een wettelijk voorschrift bestaande bevoegdheid, voorziening tegen een besluit te vragen bij het bestuursorgaan dat het besluit heeft genomen.