Huurcommissie werkt achterstanden weg en verbetert dienstverlening
Structureel wegwerken van de grote achterstand in het aantal zaken en tegelijkertijd voorbereidingen treffen om de dienstverlening aan huurders en verhuurders permanent te verbeteren. Dat waren de twee grote thema’s in het werk van de Huurcommissie in 2021.
Beeldtekst: Terugkijkend op 2021, wat waren de thema’s in het werk van de Huurcommissie?
Asje van Dijk – Voorzitter van de Huurcommissie:
In 2021 hebben we eigenlijk twee zaken die ons echt hebben beziggehouden: het structureel wegwerken van de grote achterstand in het aantal zaken wat we hadden, en het treffen van voorbereidingen om de dienstverlening aan onze huurders en verhuurders te verbeteren.
Huurders en verhuurders willen een verzoek makkelijk bij ons kunnen indienen en daarna ook snel een uitspraak hebben. En vooral dat laatste, die snelheid, zien we ook terug als een wens in ons klanttevredenheidsonderzoek.
Beeldtekst: Wat heeft de Huurcommissie gedaan om de achterstand weg te werken?
Asje van Dijk – Voorzitter van de Huurcommissie:
Om onze achterstand weg te werken hebben we met man en macht gewerkt om de werkvoorraad op orde te brengen, en het is nog gelukt ook. We hebben in totaal in 2021 De meesten daarvan gingen over gebreken in de woning of de afrekening van de servicekosten. Let wel: 2021, aan het begin van dat jaar, hadden we 9400 zaken op voorraad en op dit moment, zijn dat er minder dan 2800. We liggen dus goed op koers in ons streven om medio dit jaar maximaal 2500 zaken op voorraad te hebben. En dan, want dat is belangrijk, kunnen we voortaan uitspraken doen binnen de wettelijke termijnen.
Beeldtekst: En hoe verbetert u de dienstverlening aan huurders en verhuurders?
Asje van Dijk – Voorzitter van de Huurcommissie:
Vanaf oktober dit jaar kunnen huurders en verhuurders via het klantportaal op onze nieuwe gebruikersvriendelijke website een aanvraag indienen en volgen. Ook hebben we dan een klantcontactcentrum waar huurders en verhuurders terecht kunnen met hun vragen. Niet alleen telefonisch, maar ook via mail en chat. En daarmee hopen we dat huurders en verhuurders die een geschil hebben en daar samen niet uitkomen, op een laagdrempelige manier te helpen bij het oplossen van hun geschillen.
Het doel was om de werkvoorraad weer terug te brengen naar 3.500 zaken. Niet als doel op zich, maar omdat huurders en verhuurders het verdienen om snel duidelijkheid te krijgen over hun verzoek. Per 1 juli wil de Huurcommissie de werkvoorraad zelfs hebben teruggebracht naar 2.500 zaken. Vanaf dan wordt het mogelijk om alle verzoeken af te doen binnen de wettelijke termijnen, ook bij pieken in de instroom door het jaar heen.
Werkvoorraad op orde
Het jaarverslag over 2021 laat zien wat de Huurcommissie heeft gedaan om de achterstand te verkleinen. Zo zijn er meer zaken schriftelijk – dus zonder zitting – afgehandeld. Asje van Djik, voorzitter van de Huurcommissie: “Dit kan als er geen onduidelijkheid is over de uitkomst van een zaak. Huurders en verhuurders krijgen dan sneller een uitspraak omdat zij niet hoeven te wachten op een zitting. In 2021 hebben we 11.293 van de 16.616 verzoeken afgedaan met een voorzittersuitspraak.”
Ook door het verhogen van het aantal digitale zittingen en de inzet van alle medewerkers heeft de Huurcommissie de werkvoorraad teruggebracht van 9.400 zaken aan het begin van het jaar naar minder dan 3.500 zaken aan het eind van 2021.
Het aantal telefonische vragen steeg ten opzichte van 2020 met 54 procent naar ruim 36.000 en het aantal behandelde verzoekschriften liep op van 8.574 in 2020 naar 16.616 in 2021. In totaal ontving de Huurcommissie 10.594 nieuwe verzoeken van huurders en verhuurders.
Servicekosten en gebreken
De meeste verzoeken die de Huurcommissie in 2021 ontving gingen over de afrekening van de servicekosten (2.723 verzoeken, 26%) en huurverlaging op grond van gebreken (2.670 verzoeken, 25%). In 2020 was dit respectievelijk 22 procent en 25 procent. Bij de afrekening van de servicekosten kreeg 84 procent van de huurders gelijk. Bij gebreken in de woning was dat 51 procent.
Het percentage verzet was in 2021 met 3.129 zaken aan de hoge kant. De reden hiervoor is dat de Huurcommissie in 2021 fors meer voorzittersuitspraken heeft gedaan. Dit jaar wil de Huurcommissie het percentage verzet omlaag brengen met goede voorlichting aan huurders en verhuurders en een analyse van de verzetzaken.
Voorlichting en klantportaal
Asje van Dijk: “We kunnen niet iedereen die bij de Huurcommissie komt gelijk geven maar wel recht doen aan wie dat vraagt. We gaan meer voorlichting geven aan huurders en verhuurders. Vanaf oktober hebben we hiervoor een klantcontactcentrum, waar zij terecht kunnen met hun vragen: telefonisch en nieuw is via mail en chat. Ook krijgen we vanaf oktober een nieuwe, gebruiksvriendelijke website. Via een klantportaal op de website kunnen huurders en verhuurders makkelijk en snel een verzoek indienen én volgen. Hopelijk weten veel huurders en verhuurders die een conflict hebben zo de weg te vinden naar de Huurcommissie als alternatieve geschillenbeslechter.”